1.- Sepa en qué lugar se encuentra su empresa:
Evalúe la infraestructura actual de atención al cliente de su empresa .Revise la cantidad y calidad de las iniciativas actuales de acercamiento al cliente Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas.
2.- Defina los objetivos de la estrategia CRM:
Partiendo de los objetivos de negocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente. Defina los roles internos y las responsabilidades Marque los hitos, y las métricas de éxito de la estrategia CRM.
3.- Elija las herramientas:
Contrate soluciones tecnológicas o aplicaciones CRM escalables .Escoja una aplicación XML que le permitirá exportar los datos históricos al nuevo sistema CRM.
4.- Lance el programa CRM:
Presente la estrategia CRM a los participantes internos.
Explique con claridad el programa CRM a sus clientes, resaltándoles cómo se beneficiarán al participar.
5.- Comience a recoger resultados:
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos puntos del proceso de venta Haga entrevistas vía web.
6.- Haga las preguntas adecuadas en las entrevistas:
6.- Haga las preguntas adecuadas en las entrevistas:
Pregunte cosas como:
¿está usted satisfecho?
¿qué piensa de nuestros productos?
¿cómo podríamos mejorarlos?
¿piensa repetir la compra?
7.- Obtenga conclusiones:
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan ordenarse, utilizarse en informes, etc. Informe rápidamente a empleados, clientes y accionistas de los descubrimientos obtenidos con el proceso de entrevistas.
8.- Haga públicos los resultados:
8.- Haga públicos los resultados:
Redacte informes con la valoración que los clientes dan a sus productos/servicios. Publique casos prácticos, su cuota de mercado, etc. Si sus clientes están satisfechos, hágalo saber por todos los medios, publíquelo en su web, en las campañas de marketing, en la prensa.
9. Distribuya la estrategia CRM internamente Proporcione a sus empleados acceso a los datos del programa CRM:
9. Distribuya la estrategia CRM internamente Proporcione a sus empleados acceso a los datos del programa CRM:
Envíe informes de satisfacción de los clientes a los departamentos de ventas, marketing y personal directivo.
Publique regularmente los resultados del programa CRM en la intranet corporativa.
10. Sea agradecido con los clientes:
Publique regularmente los resultados del programa CRM en la intranet corporativa.
10. Sea agradecido con los clientes:
Ponga en marcha programas de recompensa para los clientes que participan.