Es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades.
Objetivo.
Es establecer relaciones de confianza con los consumidores, escuchándolos para conocerlos y para poder satisfacer sus necesidades y deseos, ganando así su fidelidad, y garantizando de esta forma los beneficios futuros para la empresa.
Que se requiere para el CRM?
Consiste en 10 componentes:
1. Funcionalidad de las ventas y su administración.
2. El telemarketing.
3. El manejo del tiempo.
4. El servicio y soporte al cliente.
5. El marketing.
6. El manejo de la información para ejecutivos.
7. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning).
8. La excelente sincronización de los datos.
9. El e-Commerce.
10. El servicio en el campo de ventas.
Que beneficios brinda CRM?
- Servicios a clientes más rápidos y precisos.
- Mayores ingresos por cliente.
- Mayor éxito de ventas cruzadas o sugestivas.
- Ciclos de ventas abreviados.
- Previsiones de ventas mejoradas.
- Mejor información para las decisiones de marketing.
Tipos de CRM
CRM Analítico.
El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.
CRM Operacional.
Provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.
CRM Colaborativo.
Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.
CRM Analítico.
El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.
CRM Operacional.
Provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.
CRM Colaborativo.
Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.
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